Guida per Commercialisti: come dire di No ai Clienti che chiedono prestazioni gratuite

Essere un Commercialista richiede competenza, professionalità e capacità di gestire le relazioni con i clienti. Tuttavia, è comune che alcuni clienti chiedano prestazioni gratuite o pretendano che certi servizi siano inclusi nel prezzo di altri. Dire di no può sembrare difficile, ma è fondamentale per proteggere la redditività del tuo studio e mantenere rapporti professionali chiari.

Ecco come affrontare queste situazioni con fermezza e diplomazia:

1. Valuta la situazione con obiettività

Prima di rispondere, analizza la richiesta del cliente.

• È un servizio che effettivamente può essere incluso?
• È una richiesta straordinaria che va oltre il contratto o il preventivo concordato?

Se il servizio richiesto non rientra nelle prestazioni pattuite, sei legittimato a rifiutare senza compromettere il rapporto con il cliente.

2. Definisci i confini nel contratto

Per prevenire malintesi, è essenziale specificare chiaramente nel contratto:

• Le prestazioni incluse nel compenso.
• I servizi extra e le relative tariffe.

Esempio: “La redazione del bilancio annuale include X attività. Eventuali richieste aggiuntive saranno fatturate a parte secondo le tariffe concordate.”

3. Rispondi con professionalità

Dire di no non significa essere sgarbati. Ecco alcune risposte diplomatiche:

• Se è una richiesta che supera il contratto:
  “Capisco l’importanza della sua richiesta. Tuttavia, il servizio richiesto non rientra tra quelli inclusi nel nostro accordo. Posso proporle un preventivo per questa attività.”
• Se il cliente insiste su prestazioni gratuite:
  “Per garantire un servizio di alta qualità a tutti i nostri clienti, dobbiamo applicare tariffe per le prestazioni non incluse nel pacchetto concordato. Le invierò una proposta dettagliata.”
• Se il cliente minimizza l’impegno richiesto:
  “Comprendo che possa sembrare un’attività semplice, ma per garantirle risultati accurati, il nostro team dedica risorse e competenze specifiche. Questo giustifica il costo associato.”

4. Mostra il valore del tuo lavoro

Alcuni clienti potrebbero non capire il valore delle tue prestazioni. Spiega chiaramente:

• Il tempo necessario per svolgere il lavoro.
• Le competenze tecniche richieste.
• I benefici che il cliente ottiene.

Esempio:
“Questo tipo di consulenza richiede un’analisi approfondita e un controllo dei dati. È un investimento che le permetterà di evitare errori costosi e di ottimizzare la gestione fiscale.”

5. Offri alternative

Se possibile, offri una soluzione che possa andare incontro alle esigenze del cliente senza rinunciare al tuo compenso.

• Proponi pacchetti di servizi personalizzati.
• Offri la possibilità di rateizzare i costi per attività più impegnative.

Esempio:
“Se preferisce, possiamo integrare il servizio richiesto nel prossimo trimestre con un piccolo adeguamento del compenso.”

6. Evita di cedere alla pressione

Alcuni clienti potrebbero insistere o cercare di farti sentire in obbligo. Ricorda:

• La tua professionalità ha un valore.
• Accettare richieste gratuite crea un precedente che potrebbe danneggiare la tua reputazione e la gestione del tuo studio.

Frase chiave:
“Per garantire la qualità del nostro lavoro, dobbiamo rispettare i termini e le condizioni concordate con ogni cliente.”

7. Comunica con chiarezza e serenità

La fermezza non deve mai diventare conflittualità. Usa un tono calmo, professionale e positivo per far comprendere la tua posizione.

Esempio:
“Il nostro studio si impegna a offrire servizi di qualità. Questo include rispettare un’organizzazione chiara del lavoro e una corretta valorizzazione delle nostre competenze. Siamo certi che capirà la necessità di applicare il compenso previsto per il servizio richiesto.”

Conclusione

Imparare a dire di no ai clienti non è solo un modo per tutelare la tua redditività, ma anche per rafforzare il tuo ruolo di professionista. Comunicando con trasparenza e offrendo soluzioni alternative, potrai mantenere un rapporto solido con i tuoi clienti, evitando malintesi e garantendo la sostenibilità del tuo studio.