Come gestire clienti e colleghi che non si scuseranno mai (e ti giudicheranno per come reagisci)

Nel mondo degli affari, e in particolare nella professione di commercialista, capita spesso di trovarsi in situazioni in cui il rispetto e la correttezza non sono sempre reciproci. Ci sono clienti, colleghi o collaboratori che commettono errori o mancano di trasparenza, ma anziché ammetterlo e scusarsi, ribaltano la situazione: minimizzano la loro responsabilità e criticano la tua reazione.

Questa dinamica può essere frustrante e dannosa, soprattutto in un contesto in cui la fiducia e la professionalità dovrebbero essere alla base di ogni rapporto. Ma come gestire queste situazioni senza perdere tempo ed energie preziose?

Riconoscere il meccanismo psicologico

Chi non si assume le proprie responsabilità e anzi giudica la tua reazione sta attuando un classico meccanismo di difesa: la proiezione. Questo accade perché ammettere l’errore significherebbe affrontare un senso di colpa o una perdita di controllo che molte persone trovano inaccettabile.

Nel business, questa attitudine si manifesta con clienti che:

• Non rispettano scadenze o accordi, ma ti accusano di essere rigido quando chiedi chiarezza.
• Sottovalutano i tuoi consigli, ma poi ti danno la colpa delle loro difficoltà finanziarie.
• Pretendono un servizio impeccabile, ma non forniscono le informazioni necessarie e si offendono quando fai notare l’incongruenza.

Evitare la reazione emotiva

La prima trappola in cui rischi di cadere è rispondere con frustrazione o giustificazioni eccessive. Il problema non è tanto il contenuto della tua risposta, ma il fatto che così facendo entri in una dinamica difensiva che ti mette sullo stesso piano di chi sta cercando di ribaltare la situazione.

La strategia migliore è mantenere la calma e rispondere in modo neutro, con dati oggettivi e riferimenti chiari. Ad esempio:

• “Il termine per il pagamento era il 10 del mese. Come indicato nel contratto, oltre questa data scatta l’interesse di mora.”
• “La documentazione richiesta non è stata ricevuta nei tempi previsti, il che ha causato il ritardo. Possiamo trovare una soluzione per evitare che accada di nuovo?”

Questa impostazione sposta la conversazione sul piano razionale, evitando che l’altra parte possa continuare a manipolare la situazione.

Stabilire confini chiari

Nel tuo studio, come in ogni attività professionale, è fondamentale stabilire confini chiari. Se accetti di lavorare con clienti o collaboratori che tendono a manipolare la realtà, finirai per perdere tempo prezioso.

Alcuni esempi di confini utili:

• Se un cliente cambia continuamente idea e poi ti accusa di essere poco flessibile, stabilisci per iscritto il numero di revisioni incluse nel servizio.
• Se un collaboratore non segue le procedure e poi si lamenta dei risultati, metti in chiaro le responsabilità con un sistema di tracciabilità del lavoro.
• Se un cliente è solito addossarti colpe senza motivo, rivedi il rapporto commerciale e valuta se ne vale la pena.

Sapere quando chiudere un rapporto

Non tutti i clienti sono buoni clienti. Se un rapporto diventa tossico e assorbe più energie di quante ne porti in termini di valore economico e professionale, è meglio chiuderlo con eleganza.

Una frase efficace può essere:
“Dati gli ultimi episodi, vedo che la nostra collaborazione non sta portando i risultati sperati per entrambe le parti. Credo sia più utile per lei cercare un professionista con un approccio più in linea con le sue esigenze.”

Conclusione

Nel business, così come nella vita, ci saranno sempre persone che non si assumeranno mai le loro responsabilità e che invece criticheranno la tua reazione. Ma il modo in cui gestisci queste situazioni può fare la differenza tra subire passivamente o rafforzare la tua posizione.

Mantenere il controllo, usare la logica anziché l’emotività e stabilire confini chiari ti permetterà di proteggere la tua professionalità e il valore del tuo tempo. E, alla fine, saranno proprio i clienti e collaboratori migliori a rispettarti per questo.